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广东银保监局要求辖内重点排查“黑产代理投诉”等问题 加强对恶意退保的管控

作者:舟山视窗小编 来源:网络整理 发布时间:2020-05-28 07:59 点击数:

  日前,广东银保监局在辖区内下发《关于开展人身保险公司集中退保风险排查的通知》,要求辖区内重点排查集中退保的风险和业务,包括可能存在的大额保单续期困难、“黑产代理投诉”等,并限时上交风险排查报告。

  “退保黑产”不收敛

  自2019年8月,广东银保监局以监管的名义发出风险提示,随后河南、四川、辽宁、河北、北京、湖南、厦门银保监局等10家监管局分别发出提示,中国保险行业协会及各地保险行业协会20多家协会陆续发布了提示,银保监会也发布了风险提示。

  近日、湖北、浙江、黑龙江银保监局再次发声,称又收到消费者反映,一些机构或个人以牟利为目的,以“可办理全额退保”为由,怂恿、诱导消费者委托其代理“全额退保”事宜,并以此收取消费者高额手续费,损害保险消费者的合法权益。

  究其原因,业内人士分析称,一是“退保黑产”不收敛,受到了保险公司和理性消费者的抵触;二是随着今年人身险行业受到疫情影响,行业增速下滑,且或将持续一段时间,从而拉低保险行业增速,呵护行业的合理增长至关重要。

  此外,《通知》要求,保险公司要关注保单收益可能低于客户预期的产品、存续期5年以下业务。应从产品设计、销售策略、保单收益等角度出发,合理预估相关产品在2020-2022年的退保情况,防范短期内集中退保风险。

  究竟有多坑?

  从一个案例看,某保险公司相关人士介绍,今年2月,客服热线接到家住广东的X先生反馈,其太太因患乳腺癌住院治疗。

  高额的医疗费用使X夫妇倍感压力。这时候,X先生回想起一年前太太曾投保过一份保单,因此来电咨询是否可以理赔。但没想到的是其太太投保的保单已在去年12月办理退保手续,现已无保险保障。

  X先生闻讯,当时并不相信,他陈述了退保经过:2019年12月,其太太Q女士因临时资金周转需要,通过小额贷款公司申请贷款失败后,受“恶意投诉全额退保代理”组织诱导,通过虚构被销售人误导事实经过的恶意方式来达到退回保费的目的。该组织人员与Q女士签署了一份代理协议,向Q女士收取30%的高额手续费,并让Q女士将手机卡、身份证、保单等带有个人重要信息的物品交给他,由他假冒Q女士的名义全权与保险公司进行对接。

  X先生认为其太太Q女士是被“恶意投诉全额退保代理”欺骗而退保,希望保险公司能酌情考虑恢复保单效力,但保单退保所有书面手续均由Q女士本人签字确认,具有法律效力。得知此结果,X先生感到万分懊悔和无奈。

  据了解,“代理退保”的个人或团体很多并非真正为了保护消费者合法权益,而是以牟利为目的。比如,退保前要求消费者支付高额手续费或缴纳定金,退保后诱导消费者“退旧投新”,购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。部分组织还利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等,截留侵占消费者退保资金,甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资,一旦落入骗局,消费者资金损失难以挽回。

  保险业深受其扰

  全国人大代表、中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳表示,由于服务评价指标中的投诉率主要指监管投诉,各保险公司更关注监管投诉,监管投诉客户与司内投诉客户相比,往往能得到更及时、更妥善的处理。受利益驱使,保险市场出现了通过蛊惑投保人恶意投诉、恶意退保以收取高额代理费,从而获取高额利益的代理团伙。他们取得客户信任后,通过向保险监管部门投诉等方式,给保险公司施加压力,要求保险公司履行合同约定以外的事项,如为投保人办理退还保单现金价值以外的保险费,直至全额退保的情况,从中按照退保金额收取比例不等的代理费。这容易形成劣币驱逐良币,保险公司的更多精力、财力用于处理恶意投诉而非正常的客户投诉。

  周燕芳建议,加强对保险行业恶意退保的管控。制度方面,应在相关法律法规中,对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确约束和规范。政策方面,进一步建立、健全多方调解机制,为消费者提供更多的维权途径。监管方面,开展专项整治工作,严厉打击此类产业链及团伙;同时对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分,经核查确为恶意代理投诉的,应从投诉考核指标中予以扣除,以堵塞职业代理投诉牟利的政策漏洞,保护保险公司和保险消费者的合法权益。

  销售误导、“自保件”现象

  当然,这其中也有保险业需要反思的地方。

  一方面,可能存在消费者对保险产品不够了解,自己想当然的情况。但这也需要保险产品的条款更加清晰易懂、保险销售更加合规、透明。“看不懂保险产品条款”是多数消费者的真实感受。

  另一方面,可能存在销售误导的情况,一些销售人员隐瞒、夸大保险产品信息,出现消费者信息不对称,甚至有消费者退保时才意识到自己买的是保险产品的情况;还有一些销售人员为了业绩或离职时,鼓励消费者退保。

  销售人员的“自保件”退保的现象也是层出不穷。

  全国政协经济委员会副主任、友邦(香港)区域执行总监容永祺表示,保险行业组织宜提升从业员的入行标准,例如在经济发达地区的从业员,需具备大专本科或以上的学历。监管部门应该继续督促保险公司加强保险从业员的培训,提高销售人员的专业水平。严惩违规从业员,加强力度控制部分害群之马的不当行为。

  整体而言,为保障自身合法权益不受侵害,保险消费者一是充分考虑自身保险需求,谨慎办理退保;二是注意保护个人重要信息;三是通过正规渠道依法合理维权。

  (责任编辑:李悦 )

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